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          當前位置:100EC>數字監管>報告:Keep 智行 青芒果旅行網 餓了么等入選4月全國數字生活十大典型投訴案例
          報告:Keep 智行 青芒果旅行網 餓了么等入選4月全國數字生活十大典型投訴案例
          發布時間:2022年05月06日 14:01:04

          (網經社訊)4月份,受新冠疫情等因素影響,市場情緒低迷,4月份整體消費數據下降,但不同領域所受影響不同。部分地區交通物流受限,食品、物資等供應緊張。除物流外,交通出行也在一定程度上受到了影響。防疫措施嚴格,外出、旅游人次減少,但用戶對于網絡消費的維權熱情卻并未減少。

          2022年5月6日,依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2022年4月受理的全國113家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據,我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布了《2022年4月中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。(詳見網經社專題:http://www.invoiceclowd.com/zt/202204tsbg/

          網經社將電子商務定義為以互聯網為依托的所有實物、服務和虛擬商品的在線交易行為和業態,主要包括:1)以大宗商品和工業品為主的數字產業(產業電商),2)以消費品為主的數字零售(零售電商)、數字貿易(跨境電商),3)以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務等為主的數字生活(生活服務電商),4)以醫藥電商、在線醫療、運動健身等為主的數字健康。

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          報告涉及了數字零售(主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商)、數字生活(主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲)及在線教育等領域。報告公布了《2022年4月全國電商投訴榜》,4月網絡消費投訴數據及《4月數字零售十大典型投訴案例》、《4月數字生活十大典型投訴案例》和《4月在線教育十大典型投訴案例》。

          聯聯周邊游 如程 青芒果旅行網 旅劃算等入選數字生活投訴榜前十

          數字生活上榜平臺有14家,其中,在線餐飲(2家)依次為:美團、餓了么。

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          在線旅游(11家)依次為:聯聯周邊游、如程、青芒果旅行網、旅劃算、走著瞧旅行、飛豬、同程旅行、去哪兒、騎驢游、愛訂不訂、馬蜂窩。

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          交通出行(1家)為:智行。

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          數字生活典型投訴案例發布Keep 智行 青芒果旅行網 餓了么 等10家平臺入選

          在數字生活領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及Keep、智行、青芒果旅行網、餓了么、騎驢游、如程、美團外賣、旅劃算、58同城、飛豬。

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          【案例一】用戶反映“Keep”近一個月未發貨 回應:快遞顯示已經簽收

          4月3日,云南省的王女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年3月5日買的蝴蝶獎牌,到4月3日至今都未發貨,對方是一直在推辭讓耐心等待。王女士表示不理解,別人都不能發貨嗎還是就自己不行,王女士表示很憤怒,稱不希望再這樣下去了,疫情也有好轉為什么就是不能發貨。

          【案例二】“智行”特價票僅便宜2元 退款收近半手續費引不滿

          4月5日,陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在智行購買汽車票,汽車票規定發車前兩個小時退票手續費為10%,智行卻要收45%的退票手續費。特價票明明只和正常票價差兩塊錢, 卻默認特價票,然后將特價票的退票手續費定這么高。王女士認為這是誘導高消費,作為消費者感覺受到了欺詐,要求平臺退回多收的手續費。

          【案例三】人間蒸發?房東反映“青芒果旅行網”拖欠訂房銷售款后失聯

          4月7日,廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱自己家公寓去年上線青芒果酒店的,剛開始幾個月業務經理每天偶爾會給結算房費,也會經常聊天。但是過了一段時間,根本就不理,電話打不通,信息不回,客服找不到。

          馮女士表示從1月27日到現在4月,差不多3個月的房費沒有結算了,也沒有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒有人結算房費。什么人都聯系不了。簡直就是他們什么情況都不知道,不知道是不是倒閉了,還他們經理跑路,直接就是人間蒸發了吧,沒有一個可以聯系的人。

          【案例四】騎手拒絕配送甚至辱罵客戶 “餓了么”坐視不管?

          4月10日,江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴其于2022年4月10日在餓了么平臺上的麥德龍超市購買食物,水果,騎手在取貨后拒絕配送,騎手打電話要求取消訂單,在拒絕后,騎手在電話里辱罵自己再三要求取消訂單,孫女士仍然拒絕取消訂單。

          孫女士稱掛完騎手電話后打餓了么客服電話投訴反映問題,客服人員態度敷衍,不解決任何問題,再三強調只能做記錄,不能換騎手配送,沒有任何解決方案,如果等不了可以取消訂單,自己仍然拒絕取消訂單。孫女士表示后來餓了么平臺在自己不知情的情況下私自取消了訂單。餓了么嚴重侵犯客戶權益,漠視騎手辱罵客戶,要求賠禮道歉,承擔違約責任。

          【案例五】用戶反映“騎驢游”套路深 購買后預約房間需加錢

          4月14日,廣東省的池女士向“電訴寶”投訴稱其在3月26日在騎驢游平臺購買了98元秒殺2套美的鷺湖房3房1廳,號稱不加收,然后當自己購買了以后預約房間的時候發現需要加收100-300元的房費,因為不加收的房間顯示已預約滿了。其次使用廚房的電器設備也會加收50元的費用。

          池女士于是向平臺客服申請退款,遭到拒絕,說是寫出來了所以就不能退款了。池女士稱當你買了券,才能預約房子才知道要加錢,存在明顯的套路及不允許退款的不合理性。因為是老人家操作的,老人家不熟悉流程,欺騙了老人家。

          【案例六】用戶投訴取消訂單 近萬元押金“如程”未退款

          4月15日,上海市的龔女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月29日和2022年1月8日這兩天,分別在如程小程序下了2個訂單,遇到的問題是:取消訂單,但對方一直不付退款,造成近萬元的經濟損失龔女士希望能討回退款,并退回兩張會員卡費。 第一單是蘇州玖樹溪岸特色度假酒店,大床房兩間*2晚,押金總額為2976*2=5952元;第二單是杭州那云星空特色度假酒店,大床房兩間*2晚,押金總額為3376元。加上購買的兩張會員卡近千元,如程一共欠萬元以上貨款。龔女士稱客服聯系不上,本來說4月依次退款,目前毫無音信,外面一直在傳倒閉新聞,希望能得到維權。

          【案例七】無人送餐遭商家與騎手拉黑 用戶反映“美團外賣”超兩小時無處理

          4月18日,陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點十分在美團商家(餅局)下單一份餐,到十二點沒有配送,聯系騎手,騎手說商家還沒做好,又聯系商家,商家說剛剛做好,自己又聯系騎手讓他去取餐,他說正在處理別的單子,處理好去給我取,自己說可以。

          程女士稱結果十分鐘以后再聯系商家和騎手均拉黑自己,打了幾十個電話打不通,向平臺客服投訴客服不給自己騎手聯系方式,超時兩個小時無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號碼,拒絕配送并與自己溝通。

          【案例八】用戶反映疫情影響團購劵無法使用 “旅劃算”拒絕退款

          4月18日,四川省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在公眾號“旅劃算”吃喝玩樂平臺上購買了4張【西昌·邛?!堪亻芯频甑淖∷迗F購券。程女士稱由于最近成都及全國疫情嚴峻,為響應成都政府防疫政策,也為出行安全、人身安全考慮,要求旅劃算平臺全額退款。并且已和酒店那邊商家聯系過,提供服務的酒店商家也表示西昌市也有當地防疫政策要求:從成都到西昌的旅客要在當地進行七天隔離,因此,團購劵無法正常使用。

          程女士表示經多次與平臺溝通協商無果,“旅劃算”平臺仍然拒絕全額退款,現要求旅劃算平臺全額退款。

          【案例九】用戶反映“58同城”強扣保證金 信息上傳有誤無法自證

          4月18日,重慶市的戴先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月14日在58同城上傳租房信息,并上繳保證金100元,因上傳時粗心導致房源信息與上傳圖片不匹配,58同城不讓修改,并直接扣除保證金。戴先生稱要退款就必須自證,信息和圖片本來就是粗心導致錯誤的,根據58同城要求,提供自證沒辦法匹配。

          戴先生稱錄像拍攝上傳之后,自證失敗。然后找到客服進行協商,客服表示,錯了沒辦法修改,直接扣除保證金,也不會予以退還,只能通過自證退還。戴先生表示不明白58同城這個是什么邏輯,太霸道了,硬吃保證金,只要發錯就扣錢,弄個惡心的自證給你,讓你證明錯誤的信息是對的,才能退還保證金。

          【案例十】“飛豬”被指惡意拒絕退款 需用戶承擔高額退票費

          4月21日,浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于4月20日在飛豬平臺購買了5月1日的三張機票,受疫情影響健康碼變黃色,遵循國家疫情防控政策,需要3+11天隔離觀察。張先生第一次與客服溝通,客服要求張先生出具社區證明,張先生也提供了。但第二次溝通與客服溝通就說不能退,要按照航空公司規定?,F在飛豬一拖再拖,一次次的為難拒絕,要求張先生自愿退款支付60%的高昂退票費。

          國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來,與全國近千家網絡消費平臺建立對接,影響1億+網絡消費用戶,新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放,平臺可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境,“電訴寶”公開版已正式上線,新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態。

          網經社“電數寶”電商大數據庫(DATA.100EC.CN,注冊免費體驗全部)基于電商行業12年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司數據,150+獨角獸、200+千里馬公司數據,4000+起投融資數據以及10萬+互聯網APP數據,全面覆蓋“頭部+腰部+長尾”電商,旨在通過數據可視化形式幫助了解電商行業,挖掘行業市場潛力,助力企業決策,做電商人研究、決策的“好參謀”。

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